騰訊云服務(wù)再出故障,客戶要求一千萬賠償多嗎？

   針對8月5日晚“前沿數(shù)控”平臺控訴騰訊云付費云服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失造成業(yè)務(wù)重大損失一事，騰訊云通過官方微博等渠道給出了官方說明。鑒于官方聲明圖片太長，這里我們只截取部分關(guān)鍵描述。數(shù)據(jù)備份本地化的重要性由此可見。

壞了一塊硬盤

根據(jù)騰訊云的官方說明，此次數(shù)據(jù)丟失是因為物理硬盤固件版本Bug導(dǎo)致的靜默錯誤而造成的。也就是說，因為一塊物理硬盤損壞，而造成了用戶保存在云服務(wù)器上的數(shù)據(jù)丟失。注意，是徹底丟失，不是新增數(shù)據(jù)丟失。雖然不清楚騰訊云的災(zāi)備方案是怎樣的，但是一塊硬盤損壞就導(dǎo)致數(shù)據(jù)徹底丟失無法找回，確實是讓人難以理解的。

37倍賠償

針對“前沿數(shù)控”平臺的損失，騰訊云給出了賠償方案：退回所有消費金額3569元，并提供132900元的現(xiàn)金或云資源補償，總金額達到了136469元。騰訊云表示這是“前沿數(shù)控”平臺在騰訊云上消費金額的37倍，其實有點兒“謙虛”了，因為132900元÷3569元=38.237，就算四舍五入，也應(yīng)該是38倍。

上千萬的索賠

騰訊云38倍的賠償，如果是普通商品買賣，可能消費者已經(jīng)開心得不得了。畢竟在現(xiàn)實社會里，畢竟新消法的賠償方案也只是“假一賠三”而已，最高也只是假一賠十。不過在受害者“前沿數(shù)控”平臺看來，37倍的賠償遠不能彌補自己的損失，其根據(jù)自己的損失評估對騰訊云提出了11016000元的索賠要求。同時還提出“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等補償方式（騰訊云聲明語）。

騰訊云的“極速”服務(wù)

其實，“前沿數(shù)控”平臺數(shù)據(jù)丟失并非發(fā)生在昨天，而是在7月20日晚8點左右。然后經(jīng)過排查，鎖定騰訊云服務(wù)故障，之后于晚上23：00在騰訊云后臺發(fā)起求助，騰訊當(dāng)時給出的回復(fù)是“北京三區(qū)部分云硬盤出現(xiàn)故障，正在緊急恢復(fù)中�！�

之后，7月21日（周六）未解決，7月22日（周日）確認(rèn)數(shù)據(jù)無法找回，7月23日晚再次確認(rèn)數(shù)據(jù)無法找回，雙方開始針對損失補償進行溝通。7月24日等待反饋，7月25日等待反饋，7月26日等待反饋，下午3點“公司老板已經(jīng)知道了這件事，但要求我們將索賠的方案落實在書面上，通過郵件發(fā)給她�！保ā扒把財�(shù)控”平臺《騰訊云給一家創(chuàng)業(yè)公司帶來的災(zāi)難！》公開信中語）。之后，7月27日繼續(xù)等待，7月28日耐心等待，7月29日耐心等待，7月30日騰訊云大客戶售后總經(jīng)理登門溝通。7月31日-8月1日繼續(xù)等待，8月2日賠償方案出爐：“補償責(zé)任總額不超過騰訊云公司就違約服務(wù)收取的服務(wù)費用總額，另外贈送一個騰訊云價值十萬元的套餐包�！敝�后，談崩��，“前沿數(shù)控”平臺發(fā)了一封公開信……

從出現(xiàn)故障到第一次反饋耗時接近兩天，之后又過了3天確認(rèn)“老板知道了這件事”，之后又過了4天售后登門溝通，再過兩天給出補償方案。在分秒必爭的互聯(lián)網(wǎng)時代，這種按天計算的反饋速度確實驚人，而且對于十億分之一這種小概率的重大事故（數(shù)據(jù)徹底丟失），騰訊云的重視程度似乎也并沒有想象得那么高。

記得2017年亞馬遜云服務(wù)出現(xiàn)故障后4小時回復(fù)正常，當(dāng)時亞馬遜云服務(wù)的強大專業(yè)能力遭到了廣泛質(zhì)疑。如果和騰訊比起來，我們似乎對亞馬遜太過苛刻了……

幾點疑問

對于此次云數(shù)據(jù)丟失導(dǎo)致的索賠事件，零鏡網(wǎng)覺得有幾點問題非常關(guān)鍵，也值得我們思考。

雙方補償和索賠額度的巨大差異，歸根到底在于對于數(shù)據(jù)價值的判斷。騰訊云補償37倍是以云服務(wù)本身的費用作為基礎(chǔ)，而“前沿數(shù)控”平臺索賠千萬則是以數(shù)據(jù)損失為依據(jù)。那么當(dāng)我們購買云服務(wù)的時候，數(shù)據(jù)價值究竟如何評估呢？價值千萬的數(shù)據(jù)，可以毫無自主數(shù)據(jù)安全措施的情況下，交給每月服務(wù)費500元的共有云服務(wù)嗎？

數(shù)據(jù)丟失后，“前沿數(shù)控”平臺寄希望于騰訊云能夠進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。當(dāng)騰訊云無法恢復(fù)時，自己卻根本沒有本地數(shù)據(jù)可供備份。對此，我們只能說，負(fù)責(zé)運維的同學(xué)太不專業(yè)了（也許根本就是由懂電腦的程序員兼職），就算不做快照什么的，在本地硬盤或者NAS上做個文件備份也好啊，不至于連用戶注冊數(shù)據(jù)都丟失了。私下說，咱們能別這么信任云服務(wù)嗎？至少，別這么信任騰訊云服務(wù)啊。騰訊云在官方宣稱CVM提供99.95%的服務(wù)可用性和99.9999999%的數(shù)據(jù)可靠性，搭載的云硬盤提供三副本存儲策略，保證了數(shù)據(jù)在任一副本出現(xiàn)故障時快速進行遷移和恢復(fù)。也就是說數(shù)據(jù)丟失的可能性地址十億分之一，結(jié)果一塊物理硬盤損壞，數(shù)據(jù)就丟失了？我家里的NAS壞一塊硬盤數(shù)據(jù)也不會丟啊。還好，騰訊云這次吸取教訓(xùn)，在說明的最后加了一句“后續(xù)，我們針對云硬盤產(chǎn)品會額外實行定期強災(zāi)備措施，進一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性�！�

我們很好奇，騰訊云之前的災(zāi)備方案是怎樣的？能回答“前沿數(shù)控”平臺的問題嗎？

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